主题：一个列车值班员眼里的铁路客运潜规则

我26岁，做列车员4年，今年开始干值班员，算下来已经有五个的工龄了，从开始的满怀激情到后来失望，到现在的绝望。
　　
　　先来谈下，列车员主要做些什么吧，先说作业程序是“三五作业”就是到站前、到站时、开车后各五项作业，具体就是：
　　
　　开车前：扫，关（关厕所）、通（通告站名）、帮（帮重点旅客）、试（试开车门）。
　　
　　
　　到站时：宣（严禁三品）、抹（扶手）、挂（顺号牌）、看（车票）、扶（扶老携幼）。
　　
　　开车后：开（厕所）、拖、整（行李）、通、送（开水）。
　　
　　我们对旅客的服务标准是：“三要、四心、五主动” 即，要语言文明，以礼相待；维持秩序要行为规范，态度和蔼；遇到分歧、误解，要晓之以理，动之以情。四心即，接待热心；解答问题耐心；工作认真细心；接受意见虚心。五主动即，主动宣传安全常识；主动为排忧解难；主动维持好站内秩序；主动征求旅客意见；主动当好旅客向导。
　　
　　大家也许已经开始骂了，为什么我做的火车这些都没有呢，呵呵，很正常，不过呢，有人来检查的时候这些标准才用得上，因为铁路部门都形式主义，在下面我会详细的说怎么个形式法，我们客运处长在一次开会的时候，问一名车长，“你说客运工作最主要的是什么”，这名列车长没有回答，不是不知道，而是不敢说，处长说了“表面工作最重要，你干的再好，要领导说了好才是好，所以我们要重视领导来检查，要有迎检意识”。
　　
　　下面我来谈下铁路的现状：
　　
　　一、管理极其落后
　　
　　1、人员分配不平衡，在我们单位，职工有3000左右，而干部就有500多人，几乎是每六人就有一个干部，一线列车员经常加班，连续，而干部呢，严重超编，且他的工资比你多很多，且多很事情，本来由他们做的，也下放到班组来做，如很多报表，本来是他看《乘务报告》就可以完全了解的了，但是你每趟车回来，要填N种表。因为我电脑玩的还算可以，单位网页比赛第三名（一二名内定了，因为一二名可以直接定编在机关），所以经常叫我去机关某科室“助勤”。
　　
　　2、制度不合理，就拿我这个岗位来说吧，我在列车上管补票，但是我们的补票机，被铁道部锁了作废票工能和结帐工能，具个例子，比如一个要从北京到广州，可是我一不小心打成了到武昌的票了，怎么办？票不能作废，只能自己买了，钱自己贴！还有，由于没有结帐工能，只有用手记，一趟车多则四五万，少则二三万，这么多的钱，出现差错是难免的，只有当你去交钱时，人家才告诉你，多了或少了，多交的不退，还要扣你钱，少交的补上，也要扣你钱。这是什么道理，几百万的支票都可以作废，为什么区区一张车票不行，十多万的票机不开放结帐工能，却叫我们用手来记？是不是感觉我们太闲了？我给国家干活，为什么要我贴钱？
　　
　　
　　3、用人制度不合理
　　
　　这点就不多说，只要是国企或政府机关事业单位，都一样，只谈关系和金钱，不谈能力。
　　
　　二、人员总体素质差
　　
　　大家都知道，铁路上的职工，以前多数是从农村或转来下来的，像我这样科班毕业的确实不多，且多年以前的观念未彻底改变，可能上了年纪的人都知道，在以前列车员都被别人叫作“列车爷”，因为他们一不干活（给小贩做），然后在车上以车谋私很严重，一个老师傅给我说过，95年以前，他的工资基本不动，老婆基本不用（列车上有很多为了能上车，上了车有个座位或铺位的女人而。。。。，以前乘务室没有玻璃），一年还可以挣10万元，因为以前物流基本没有，只有你能从广州带东西到内地，就能挣钱，现在这种情况倒是基本没有了。
　　
　　三、形式主义超级严重
　　
　　我们在列车上，几乎天天都有活动，按我们局来说吧，1—3月安全管理专项整治活动，4-6安全大检查活动，7—9深化安全管理专项整治活动，7-12深化“树标塑形”活动，且每一个活动都不是口号上的，都是要先写推进计划，每一级都要写，最后到个人，都保证书，然后是领导检查。在六月份的有几天，一个局的交界口站，领导都住不下了，据说了200多来，从局到段的领导，一趟车，怎么也有三至四个检查的来。且这些人都是外行，但是作为领导，检查不出来问题，那就是水平差，所以一遇检查必有问题，有了问题怎么办呢，先写整改措施，如果是部或者局的领导检查出来的大问题，要开分析会。
　　
　　2006年的“树标塑形”活动，是怎么做的吧，上级要求我们车班，一天必须要有一个创新，什么小推车服务，什么小洗脚盆服务，等等吧，让后让我们写汇报材料，因为是部里的来检查，报告材料的原则的“不仅会做，还要会说，要有口号，要郎郎上口”去那下半年，我们快被折摩的疯了，最后检查时，再次要求我们，一个车厢至少要有一名“便衣”，检查那天，你总会看到，有的人里拿快抹布，有不认识的人突然打开配电柜，有的人拿着烟盒捡烟头。。。。
　　
　　关于，好多人说的服务态度问题，我在这里说一下，别的局我不知道，就我们局来说呢，总体是比较好的，像打旅客这种事，想的不敢想。
　　
　　现在好多人提倡人性人化服务，是非常好的，但是大家想一下，在超员100%的情况下，服什么务，我觉得铁路现在要解决的头等事情就是扩大运能，充分组织好旅客的运输工作，如动车组，应该没有服务不好，或者没有座位的吧，在这种车上才开始说服务，在慢车或超员的车上，给每一个人有座位就是最大的服务！！！
　　
　　可能，在今年，我应该要辞职了，如果大家有什么想问的话，可以问我，我会把列车上最真实的事情告诉你们。